Customer Journey beim Autokauf: Der Weg zum Erfolg

Der moderne Autokauf hat sich in den letzten Jahren stark verändert und die Händler haben alle Hände voll zu tun, um den hohen Ansprüchen und vielfältigen Wünschen der Kunden gerecht zu werden. Damit sich Autoverkäufer von der Konkurrenz abheben, müssen sie den Interessenten ein attraktives, informelles und kostengünstiges Kauferlebnis bieten. Kurzum: Die sogenannte Customer Journey beim Autokauf ist wichtiger denn je. EUROCOC sagt, worauf zu achten ist.

Was ist die Customer Journey beim Fahrzeugkauf?

Als Customer Journey (deutsch: „Kundenreise“) wird der Weg der Kunden beim Autokauf bezeichnet, angefangen beim ersten Kaufgedanken über Beratung im Autohaus bis zum endgültigen Kauf des Fahrzeugs – und oft noch darüber hinaus. Denn ein Auto muss repariert und gewartet werden, weshalb die Customer Journey mit dem Autokauf in den meisten Fällen noch längst nicht beendet ist. Bei diesen Berührungspunkten („Touchpoints“) zwischen Kunden und Händler ist es wichtig, die Reise der Kunden perfekt zu gestalten, um die Interessenten vom Autokauf zu überzeugen und langfristig an das Autohaus zu binden.

Die häufigsten Probleme bei der „Reise des Kunden“

Autohändler machen bei der Customer Journey verschiedene Fehler und es gibt zahlreiche Probleme, die je nach aktueller Position der Kunden zu Schwierigkeiten führen können. Verschiedene Studien haben gezeigt, dass es zwei wesentliche „Pain Points“ (deutsch: Schmerzpunkte) in der Customer Journey beim Autokauf gibt.

Zum einen fehlt in den meisten Fällen das Personal, um den Kunden und seine jeweiligen Anforderungen bzw. Wünsche bestmöglich zu betreuen. Zum anderen mangelt es in vielen Autohäusern an der entsprechenden Wertschätzung für den Kunden. Weitere Probleme sind fehlendes Fachwissen und schlechte Kommunikation zwischen den Mitarbeitern im Betrieb.

So sieht die perfekte Customer Journey beim Autokauf aus

Die Customer Journey beim Autokauf, die bis zu sechs Monate dauern kann, lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen. In jeder Phase kommt es zu den “Touch Points” mit dem Autohändler, wobei die Art und Weise dieser Berührungspunkte sehr unterschiedlich sein kann. Dennoch ist es wichtig, den Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu überzeugen, um ihn nicht vorzeitig zu verlieren.

·       Phase 1: Suche nach Auto und Händler

·       Phase 2: Information, Beratung & Probefahrt

·       Phase 3.1: Vertragsabschluss, Finanzierung & Co.

·       Phase 3.2: Auslieferung des Fahrzeugs

·       Phase 4: Betreuung nach dem Autokauf

Erste Phase: Suche nach dem richtigen Auto & Händler

In dieser Phase starten die Kunden mit der klaren Absicht, ein Auto zu kaufen. Die meisten Autokäufer informieren sich heutzutage über das Internet, sodass die Webseite oder die sozialen Netzwerke der Autohändler zum ersten Berührungspunkt werden. Hier ist es wichtig, den Kunden möglichst übersichtliche und leicht verständliche Informationen zu bieten. Händler sollten ihre Expertise und die Vorteile gegenüber anderen Autohäusern deutlich machen, ohne die Inhalte für den Kunden zu umfangreich und komplex zu gestalten. In dieser Phase ist die Autohaus Werbung besonders wichtig.

Zweite Phase: Kontaktaufnahme & Beratung zum Fahrzeug

Nach dem ersten Sammeln von Informationen suchen viele Autokäufer den direkten Kontakt zum Händler, um sich persönlich von dem gewünschten Fahrzeug zu überzeugen. In dieser Phase ist die persönliche Betreuung durch einen Verkaufsberater essentiell, um die Kunden zu binden und zum Autokauf zu animieren. Es ist entscheidend, die Käufer über alle relevanten Themen (beispielsweise die Bedeutung der COC-Papiere) zu informieren, damit keine Unklarheiten bestehen, die Interessenten zur Nachdenklichkeit bringen.

Dritte Phase: Kaufgespräche, Vertragsabschluss & Fahrzeugübergabe

Zur dritten Phase der Customer Journey beim Autokauf zählen alle Berührungspunkte, die mit dem Kauf zusammenhängen, also sämtliche Verkaufsgespräche, Finanzierungslösungen und der Vertragsabschluss. Die Vielzahl an Dokumenten, von Gehaltsnachweisen über die EG-Übereinstimmungsbescheinigung bis hin zum Kaufvertrag, stellt unerfahrene Autokäufer vor Herausforderungen. Eine enge Betreuung durch das Autohaus ist daher unerlässlich.

Die Fahrzeugübergabe, in der Regel als Zeitraum zwischen Vertragsabschluss und Auslieferung des Fahrzeugs definiert, kann mitunter eine weitere, ergänzende Phase der Customer Journey darstellen. Je nach Länge der Übergabephase muss der Kunde weiterhin informiert und betreut werden. Beim Gebrauchtwagenkauf, bei dem die Fahrzeuge direkt ab Lager verfügbar sind, kann diese Phase entfallen.

Vierte Phase: Die weitere Betreuung nach dem Kauf

Auch nach dem Autokauf sollten die Kunden weiterhin begleitet werden, um sie langfristig an das Autohaus zu binden. Die regelmäßige Erinnerung an Ölwechsel, Inspektion oder Hauptuntersuchung hinterlässt bei Autofahrern ein gutes Gefühl und sorgt dafür, dass der hauseigenen Kfz-Werkstatt nicht die Kunden ausgehen.

Mit der optimalen Customer Journey beim Autokauf zum Erfolg

Die optimale Customer Journey beim Autokauf ist essentiell wichtig, um die Kunden zu überzeugen, den Umsatz zu steigern und das eigene Autohaus somit zum Erfolg zu führen. Im digitalen Zeitalter ist die Präsenz im Internet nicht zu vergessen. Hinzu kommen personeller Einsatz, Wertschätzung und Ausdauer, um den Kunden auf dem Weg zu seinem neuen Traumauto bestmöglich zu begleiten.