Automotive Customer Journey: Come è Cambiato nel Tempo? Come Gestirlo?

L’evoluzione tecnologica e la trasformazione digitale negli ultimi anni hanno rivoluzionato molti settori, tra cui anche quello dell’industria automobilistica. Tale cambiamento ha avuto un impatto significativo sul percorso di acquisto seguito dal cliente, noto anche come Automotive Customer Journey.

In questo articolo, esploreremo come il percorso di acquisto delle auto è cambiato nel tempo e come le aziende automobilistiche stanno gestendo questa trasformazione.

Prima di cominciare, è importante ricordare che tramite il commercio elettronico automobilistico è possibile vendere veicoli provenienti da vari Paesi europei. Tuttavia, per garantire ai nostri clienti la possibilità di circolare legalmente in Italia senza limiti di tempo, è essenziale fornire loro il certificato di conformità. In tal senso, EuroCoc è un portale specializzato che offre questo documento, semplificando il processo di immatricolazione e assicurando la piena conformità alle normative italiane.

Come è Cambiato nel Tempo l’Automotive Customer Journey?

La rivoluzione digitale ha trasformato il settore automobilistico e l’intero percorso di acquisto del cliente nel settore automotive.

Quando discutiamo dell’industria automobilistica, stiamo parlando di un settore di produzione di dimensioni immense che è stato uno dei simboli della seconda rivoluzione industriale e del boom economico seguito alla Seconda Guerra Mondiale. Ancora oggi, questo settore rimane uno dei più importanti e strategici per l’intera economia globale.

Nel 2022, l’Italia ha registrato la vendita di 1,3 milioni di veicoli nuovi, un notevole calo rispetto ai 1,9 milioni di vendite osservate prima della pandemia nel 2019. Questo decremento equivale a una perdita netta di 600.218 unità, segnando un calo del 31,3%. Inoltre, c’è stata anche una riduzione significativa rispetto al 2021, anno in cui sono state registrate 1.475.393 nuove vetture nel Paese.

Non è tempo di fermarsi. In momenti come questi, chi sa trasformare la crisi in opportunità è il vincitore. E i principali attori del settore lo sanno molto bene.

Il settore dell’automotive stava già affrontando grandi cambiamenti. Innanzitutto, l’inserimento di nuovi mercati. Un esempio lampante è rappresentato dalla Cina, dove le vendite di automobili hanno registrato un aumento del 12,8% su base annua. Ciò è un chiaro segnale delle capacità di ripresa di questa potenza asiatica.

Un altro driver di cambiamento è l’attenzione per la sostenibilità. Un dato significativo è che tra gennaio e giugno 2020, il mercato europeo delle auto ad alimentazione alternativa ha registrato ben 988.550 nuove immatricolazioni, con una quota del 19,5% sul totale del mercato. L’anno precedente era solo del 9,8%, quindi si tratta di un deciso raddoppio.

Il terzo driver di cambiamento è la trasformazione digitale, un vero e proprio cambio di paradigma che ha rivoluzionato le nostre vite e tutti i settori produttivi.

Come la Digital Transformation sta cambiando l’Automotive Customer Journey?

Non è necessario fare molti discorsi preliminari sulla Trasformazione Digitale. La digitalizzazione è sicuramente il cambiamento più significativo che ha interessato la storia nel corso degli ultimi secoli. Il mondo è cambiato e continua a cambiare a un ritmo senza precedenti. In poche parole, stiamo parlando della realtà in cui attualmente ci troviamo immersi.

E nel settore dell’automotive, cosa è cambiato? Tutto. I processi produttivi (con le cosiddette fabbriche “4.0”), le attività aziendali e le tecnologie che sostengono questa industria. Ma anche, e soprattutto, il modo di interagire con i clienti.

Gli automobilisti di oggi si aspettano un’esperienza digitale completa. Desiderano la massima connettività nelle loro auto, con tecnologie all’avanguardia e ampie possibilità di personalizzazione.

Prima ancora, però, si aspettano una comunicazione fluida, semplice e multicanale con le aziende automobilistiche. Vogliono un servizio clienti all’avanguardia, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, sempre più personalizzato.

Secondo le stime di McKinsey, entro il 2025 circa il 45% degli acquirenti di auto saranno “millennial”. Questo gruppo di consumatori è abituato a interagire con aziende come Amazon, Airbnb e Uber, che utilizzano le migliori strategie digitali e si concentrano molto sull’esperienza del cliente.

Il settore dell’automotive, specialmente in questo periodo di crisi e di possibili cambiamenti, deve affrontare tutto questo, perché tutte le opportunità future risiedono in un concetto semplice, ma fondamentale che il digitale ha riportato in primo piano: il valore aggiunto vero sono i clienti, le persone stesse.

La prima domanda da porsi è: come i clienti di oggi arrivano all’acquisto di un’auto? Bisogna imparare a tracciare il percorso del cliente nell’automotive e poi interpretarlo al meglio.

Come si Sviluppa l’Automotive Customer Journey?

Iniziamo con uno studio interessante condotto da ACA Research il quale ha analizzato il percorso del cliente che si appresta ad acquistare un’automobile, dalla fase iniziale di ricerca fino all’acquisto effettivo.

Secondo lo studio, l’Automotive Customer Journey dura mediamente da 5 a 12 settimane e comprende diverse fasi:

1. Nella prima fase, le persone compilano un elenco di veicoli di loro interesse attraverso ricerche online. Il 95% delle journey inizia con una ricerca online.
2. Successivamente, viene effettuata una selezione più ristretta che porta alla creazione di una short-list di automobili. Durante questa fase, le opinioni e le recensioni trovate online hanno un grande peso nella decisione.
3. Segue poi il momento del test drive presso la concessionaria, che avviene generalmente da 2 a 4 settimane prima dell’acquisto effettivo.
4. Infine, viene fatta la scelta finale dell’automobile da acquistare.
   
5. In media, tutto questo si traduce in oltre 20 touchpoint, sia digitali che fisici.
   

È evidente che gestire un percorso così complesso e articolato rappresenta una sfida notevole. Tuttavia, c’è un aspetto positivo: utilizzando gli strumenti giusti di analisi, è possibile ottenere una conoscenza approfondita del proprio target di clientela.

Come? Sfruttando le più avanzate tecniche di analisi dei “Big Data“, ovvero le tracce digitali che lasciamo online.

Nel settore automobilistico, è fondamentale condurre un’analisi omnicanale, incrociare queste informazioni e interpretarle utilizzando sistemi di intelligenza artificiale personalizzati.

In questo modo, è possibile suddividere la propria base di clienti in cluster sempre più specifici e coerenti, con l’obiettivo di offrire loro un’esperienza digitale sempre più personalizzata, efficace e soddisfacente.

Tuttavia, l’obiettivo finale è ancora più ambizioso: intercettare le singole persone e creare esperienze di dialogo e interazione con i marchi veramente personalizzate, ovvero one-to-one.

Perchè è Importante Concentrarsi sul Mobile?

Senza dilungarci troppo, passiamo subito ai dati. Secondo uno studio condotto da AutoHook nel 2016, il 51% delle persone effettua ricerche tramite smartphone per selezionare modelli di auto, accessori, leggere recensioni, confrontare prezzi e trovare concessionari. È importante notare che questa ricerca è datata ed è, quindi, ragionevole supporre che nel frattempo tale percentuale sia aumentata ulteriormente.

Tuttavia, è importante sottolineare che l’utilizzo del dispositivo mobile si estende anche ad altri punti di contatto nella fase pre-vendita. Anche nel momento in cui il cliente si trova fisicamente in un punto vendita, continua a navigare sullo smartphone, soprattutto per confrontare e cercare le migliori opportunità.

Un dato significativo a riguardo è che il 72% delle persone che utilizza uno smartphone all’interno di un concessionario è incline a visitarne un altro. Inoltre, il 33% di questo campione effettivamente visita un altro rivenditore nella stessa giornata o nei giorni successivi, basandosi sulle ricerche effettuate online.

Da ciò si evince, come sia particolarmente importante, incentrare i propri sforzi nel rendere qualsiasi canale di interazione con la clientela (sito web, assistenza clienti, supporto commerciale) accessibile e pienamente utilizzabile mediante i dispositivi mobile.

Conclusione

Sintetizzando, il percorso dell’Automotive Customer Journey è cambiato radicalmente a causa della trasformazione digitale. Dalla ricerca online alla selezione basata su pareri e recensioni, fino al test drive e alla scelta finale, ogni fase coinvolge numerosi touchpoint digitali e fisici. È fondamentale presidiare questa complessa e ramificata Customer Journey utilizzando strumenti di analisi dei Big Data e sistemi di Intelligenza Artificiale per ottenere una conoscenza approfondita del proprio target. Inoltre, è importante tenere presente che i touchpoint digitali si concentrano sempre di più sul mobile, rendendo essenziale adattarsi a questa tendenza nel settore Automotive.